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疫情時的社群媒體管理

新型冠狀病毒疫情不斷延燒,走向實在難以預測,但很明確的一點是,不管在這次危機中我們於社會中扮演的是何種角色,都必須攜手一同度過這次難關。這篇文章不單單只是寫給行銷人,而是提供所有企業及公司一些思考的方向和觀點。

期望在接下來的幾週和幾個月內,我們都能以正向的心態和完善的措施來因應疫情所帶來的挑戰。

別做投機商機

首先要提到的是,此時並不是一個大發橫財的投機時段,企業或品牌不該過度利用疫情延燒來賺所謂的「災難財」。

然而,這裡不是阻止企業去銷售自身的產品和服務,畢竟身處非常時期,還是需要穩定的獲利去維持公司的營運模式。但就是別過度炒作,濫用疫情的議題投機,如此只會打擊到自身的企業形象。要知道,獲利只是短時的,而企業形象的塑造是長遠的。

暫緩且重新思考策略的好時機

疫情對於各行各業或多或少都產生了負面影響,景氣的低迷使人頹喪,但企業不仿在此時稍微停下腳步、喘口氣,稍微檢視及評估一下發展策略,尤其時間剛好處於第一季的尾聲,是一個非常好的時機點放眼規劃出第二季的計畫。

重新評估和思考策略在今年是企業發展一個重要關鍵,去年年尾,沒有人會料想到會有如此嚴重的疫情突然爆發,在規劃次年展望時多半不會沒有考慮到此變數,而事態演變至今,重新審視年度計畫成為了企業的當務之急,必須盡早調整來因應。

盡可能的回饋和幫助

大多數企業除了醫藥產業以外,原先和冠狀病毒的連結都不大,但不代表這阻止了企業去回饋社會,即便小小的事情,在這個艱困的時間點都能發揮力量。仔細的去思考自身企業能為現今的社會去做些什麼,貢獻些心力對於施與受雙方來說都是十分意義非凡的。

社群整合網站Buffer自創立以來,其遠距工作團隊便十分聞名,而鑒於疫情的影響,越來越多的公司開始嘗試遠距工作,Buffer也承諾會盡力運用其豐富的經驗來協助這些公司。

受到疫情影響,電子商務和線上支付業務的服務量也有增長的趨勢,相關企業如Common Thread CollectivePrivy則分別錄製音檔和舉辦網路研討會去教育大眾,建立相關方便的知識。

影音軟體Loom則是擴大開放使用權限,提供服務給教師和學生,讓學習不會隨著疫情而中斷。

Basecamp的共同創辦人Jason Fried也舉辦了一場針對的遠端工作的Q&A說明會。

在接下來的幾天內,你們可以去問問看自己:我的品牌是否可以在這次疫情有貢獻自己的機會?如果答案是否定的,也沒有關係,不需要過度的強迫。

但釐清這個問題也有助於企業重新去評估自己品牌本身的定位,和能在大眾社會中扮演何種獨特的角色。如果是娛樂產業,可以推出新的作品試著去舒緩大眾的焦慮,像是Diseney提前推出了《冰雪奇緣2》,讓觀眾感到又驚又喜。

旅遊業業主無非在這波風潮下首當其衝,受到極大的影響,不管是行程或是活動都會有劇烈的變動,提前部屬和詳盡地和顧客解釋狀況都會達到安撫的作用。

確保清楚地與顧客溝通

在這個動盪且變數多的時期,企業必須確實地和顧客傳達政策的調整和因應方式等等,不要害怕去和顧客坦承,多說多做總比少說少做來的好。

尤其是當公司業務或著服務品質會受到疫情影響的話,提前和顧客說明是不可或缺的。必須提前讓顧客準備及做好心理準備,才有受尊重的感覺。

達美航空就是一間與顧客溝通良好的企業典範,過去幾周,執行長Ed Bastin運用Linkedin社群軟體和顧客持續保持聯繫和交流。

除了公告資訊外,達美航空更深入的與顧客介紹飛機上的空氣濾清系統,減低顧客搭乘時的疑慮與焦慮感。

面對疫情,服飾業者巴塔哥尼亞選擇在3月13日關閉零售通路。

在巴塔哥尼亞發出的聲明,對消費者提供了大量詳細的資訊,包含如何因應疫情的狀況及透明化決策流程,內容包含以下幾點:

  • 我們將會暫時在3月13日關閉我們的店舖、辦公室和營運場所
  • 狀況允許的話,員工將會改為在家中辦公,停止營運並不會影響所有員工的薪水正常發放。
  • 接下來兩週的訂單和服務處理將會有些許的延遲,我們感到萬分抱歉。
  • 我們鼓勵所有人採取預先措施以保障自己的健康安全

巴塔哥尼亞其實可以單單發佈一則訊息告知消費者:「我們將會在3月13日關閉通路。」就好,但相較於草草便宜行事,巴塔哥尼亞清楚的交代了所有訊息,展現了其重視消費者與員工的企業精神,獲得了大大的讚許。

確保團隊溝同順暢與和諧

如同文章上述所提到的,公司不論是受到遠距工作或是停止營運的影響,團隊的工作型態勢必會有很大的改變,這些改變諸如工作環境的不同、業務範疇的變更,種種都考慮團隊間的溝通和調整,因此確保順暢的團隊運作對於此一時期的企業至關重要。

以Buffer為例,公司為此建立了共同的頻道和群組去交流訊息和分享業務內容,確保即便遠距工作也能使公司運行順利。

結語

相較於疫情較為嚴重的歐美國家,台灣相對來說還是處於一個傳染風險較低、安全的狀態,但提前地建立演練措施將能夠防範未然,也可以多借鑑其他國家企業的案例來省思現階段自身的不足之處。


本文轉譯自:Buffer:COVID-19: Social Media Management in Times of Crisis https://buffer.com/resources/social-media-management-in-times-of-crisis

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