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Hoosuite 2019 社群五大趨勢 -(五)通訊軟體的進擊

社交管理平台服務公司 Hoosuite 針對自己旗下的 3,255 位客戶問卷調查,並且與商業合作夥伴的數據互相參照,為大家整理出了一份未來 2019 年社群媒體的五大趨勢報告,這邊可以下載原文報告。

funP 將為大家擷取36頁報告中的重點,快速的幫大家跟上最新的潮流。

(一)、重拾使用者的信心

(二)、限時動態化的世界

(三)、社群廣告戰爭升級

四)、如何透過社群銷售

(五)、通訊軟體的進擊

(五)通訊軟體的進擊

世界上最受歡迎的通訊軟體:WhatsApp, Facebook Messenger, WeChat, QQ 和 Skype,現在坐擁每月共有將近50億的活躍使用者。代表通訊軟體使用者輕易地超過了世界各地仍在使用傳統社交網路的使用者。整體來說,使用者花了更多時間在傳送訊息、並減少了分享新聞、資訊的時間。

這樣從公開到私人空間的轉移,有許多值得令人深思的原因,至少這些轉變對於消費者的期望是具深遠影響的。

根據針對全球6000人的調查顯示,9成的消費者傾向使用通訊軟體與企業溝通。而在美國,訊息傳送是做為顧客服務的最佳管道。

根據 Facebook 在 2018 年針對 8000人的調查中,69% 的美國受試者表示直接發送訊息給企業有助於提升他們對品牌的信心。

不過,開啟訊息服務不代表消費者願意增加另一個被廣告打擾的管道,聰明的品牌會使用通訊軟體進行更高價值的對話,而非只是另一個打擾、惹惱人們的管道。

那麼該如何提升你的訊息發送策略呢?根據 Forrester 的研究表示,不要將AI聊天機器人當成一個『設定後就能忽略它』的工具。客戶服務是一個建立共鳴的機會,因此機智的品牌會使用聊天機器人與客戶建立密切關係。

當訊息傳送的聲量增加時,品牌也需要一個統一的收信箱:能跨越多管道的平台去接收、發送、回應所有的訊息。

對於行銷與銷售來說,當顧客使用私訊意味著對隱私有著更高的要求,因此應當避免主動發送無意義的資訊。確保在聯繫客戶時有個清楚明確的內容,才能在一對一的對話當中不造成壓迫感。

示範案例

Sephora 

美妝品牌 Sephora 在 Messenger 上發佈了聊天機器人『Sephora 助理』,讓顧客可以透過幾個簡單步驟預約店面的美容服務,消費者能選擇城市、店家、時間,一但完成預定,他們就會立即收到確認信件。這減少了 60 % 的預約流程以及增加了 11% 的預約率。

KLM Royal Dutch Airlines

荷蘭皇家航空公司透過 Whatsapp ,使顧客可以在App 上選擇接收登機證與航班狀況更新,透過多種語言獲得 24 小時的服務。
隨著人們越來越頻繁地使用通訊軟體,企業發展相應的策略去適應消費者就顯得越來越迫切。

建議

  1. 啟動你的粉絲專頁訊息功能:Facebook 的粉絲專頁需要設定後才會允許粉絲傳送信息給你。
  2. 在網站加入通訊軟體插件:讓瀏覽你網站的人可以輕易的與你聯繫,建議以你銷售地區消費者常用的通訊軟體為主。
  3. 使用直接訊息或是通訊軟體回應顧客:將在社群上的消費者疑問轉往私人信息上,可以減少電話或是 email 的追蹤時間。
  4. 設定聊天機器人協助你回答常見的問題:透過機器人回答簡單的問題,可以讓客服團隊更專注於複雜的顧客需求。
  5. 設計一些使用訊息軟體的行銷活動:設計一些競賽性的活動,參與者可以透過訊息知道競賽的結果。
  6. 嘗試 Facebook 訊息廣告:私訊比動態時報來得更加親切,確保你的私訊廣告更加的有實用性:例如發送優惠券、商品折扣,會比單純的橫幅廣告來的更好。

社群趨勢專題就在此告一段落,想要看更多趨勢或資訊,請繼續追蹤我們的臉書與部落格喔。

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