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以互聯體驗滿足顧客期待

互聯體驗(Connected Experiences)已經成為現今行銷發展趨勢。而究竟為什麼互聯體驗如此重要呢?原因很簡單:顧客都喜歡需求被重視的感覺,而整合好的線上線下互聯體驗,將能使企業能提供消費者更好的購物經驗和服務體驗,藉此提升心占率。

互聯體驗算是包含在整體服務體驗中的一環,因此在介紹互聯體驗前,先舉一個例子說明「體驗」這件事情在消費者心中的重要性。以零售業者來說,以往可能會將店鋪的經營重心著重在商品本身、推銷和店內POS系統的維護。然而,重視顧客體驗也是整體銷售不可或缺的一部分,顧客體驗有時並不能直接透過帳面上的數據評估,使得其計算成為了一個難以量化的指標,但企業並不能因此放棄此項目的經營,尤其是訪談數據指出顧客體驗這件事情的重要性極高。

試想一個情境,你的企業的電商平台是某些消費者心目中的喜愛名單,並且這些顧客都已經有在上面購買商品的經驗,但有天,當這些消費者走進實體店面時,因為缺乏好的互聯系統和溝通,使得員工並不理解這些忠實顧客的需求和消費習性,間接導致不良的購物體驗,流失潛在的轉換機會,也影響之前在網路上苦心經營的關係。

反之換作是一個緊密的互聯消費體驗,企業便會搶在消費者轉移購物通路前,事先根據先前的消費習性掌握所有洞察,搶先一步備好精確滿足需求的商品或服務。並在這次滿足的體驗之後寄送接續的郵件通知,通知包含使用說明、退換貨通知、後續追蹤的問候等等,創造極大化的消費者終生價值。

除了整合平台間的資訊外,互聯體驗的概念會使企業站在更宏觀的角度去思考消費者歷程,從一開始的資訊獲取到最後的品牌忠誠,將能滴水不漏的檢視每個環節的貢獻,打造完美的消費者感受。


本文轉譯自:DIGITAL DOUGHNUT:Expectations of the Connected Consumer. https://www.digitaldoughnut.com/articles/2020/march-2020/expectations-of-the-connected-consumer

雲沛創新集團

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